¡Bienvenidos a la tercera entrega de nuestra serie de blogs Voces de Acoustic! A lo largo de esta serie, estamos destacando a miembros de nuestro equipo de diferentes orígenes, geografías y partes de Acoustic para dar a nuestra audiencia una visión más cercana de quiénes somos y en qué creemos.
Hasta ahora, les hemos presentado a Scott Opiela, nuestro CMO, así como a John Riewerts, SVP de Ingeniería. En esta ocasión, te invitamos a conocer a Sofía Arrambide, VP y Gerente General de América Latina. ¡Vamos a sumergirnos!
Acoustic: ¿Que te inspiró a seguir una carrera en Martech?
Mi formación es bastante técnica para empezar: estudié ingeniería de software en la universidad. Sabía que no iba a terminar programando (aunque me encantaba), y en ese momento empecé a darme cuenta de que tenía habilidades para conectar dos puntos: entender las expectativas de los usuarios finales respecto al software y mapearlas en objetivos de programación.
Este fue realmente el punto de inflexión. Me di cuenta de que podía hablar fluidamente ambos "idiomas" y encontré que el software de marketing era lo más interesante, ya que el abismo entre las necesidades de los equipos de marketing y los proveedores de software era inmenso. Esto ha cambiado a lo largo de los años a medida que los proveedores de software han desarrollado herramientas que satisfacen las necesidades de los especialistas de marketing, pero aún queda trabajo por hacer.
¿Qué te entusiasma más al considerar el futuro de la industria?
La industria de tecnologías de Marketing finalmente está llegando a un punto en el que, entre los proveedores de software, hemos reconocido que está bien ser fuertes en diferentes áreas, hay un creciente respeto e incluso entusiasmo por trabajar con otros proveedores para un cliente. Las marcas también han reconocido los beneficios de rodearse de excelentes proveedores que sobresalen en lo que hacen, en lugar de buscar una solución que haga una cosa bien y otras mediocremente. Sin embargo, con este cambio llega el desafío de las integraciones. Si tienes muchos proveedores satelitales que no pueden comunicarse entre sí, pierdes la capacidad de obtener una vista completa del cliente final.
Espero que la industria continúe evolucionando en este sentido. Tener arquitecturas abiertas que nos permitan integrar y expandir fácilmente distintos casos de uso. Veo la colaboración y la co-creación como tendencias que están aquí para quedarse, y estamos viendo las diversas formas en que se materializan. Algunas capacidades deben estar incorporadas en tu plataforma, pero otras pueden realizarse a través de integraciones plug-and-play para asegurar que haya suficiente espacio para la innovación.
¿Qué encuentras más interesante o gratificante en tu trabajo?
Mi trabajo está lleno de aventuras, comenzando con la gestión de un equipo increíble en América Latina, lo que requiere el deseo de aprender siempre sobre las diferencias culturales dentro del territorio. Dentro de una región, tenemos 33 países. ¡Incluso la palabra "marketing" tiene un significado diferente en muchos de estos lugares!
También me encanta sumergirme en las necesidades de los clientes, ayudarles a elaborar sus evaluaciones y planes de madurez de marketing, y asistir en su ejecución para que puedan alcanzar sus objetivos. Este es uno de los aspectos más gratificantes de mi trabajo, ya que aprendo sobre retail, viajes, entretenimiento, finanzas y muchas otras industrias desde un solo rol. Ver cómo un cliente aumentó las ventas en línea, incrementó las conversiones y/o mejoró su tasa de retención de clientes utilizando nuestras soluciones, hace que sienta que nuestro éxito también es el suyo, como un verdadero partnership.
Como VP y Gerente General de América Latina, una de tus responsabilidades es supervisar nuestras relaciones con los clientes en la región. ¿Cómo ayudas a nuestro equipo a construir relaciones de confianza con los clientes? ¿Qué consejo tienes para otros líderes que buscan fomentar una cultura centrada en el cliente?
Desde mi punto de vista, la clave es realmente mantener esas relaciones con los clientes, lo que requiere mucho trabajo, escucha, investigación y creatividad. Esto comienza con reuniones regulares, pero normalmente lleva a iniciativas más extensas como identificar dónde se encuentra el cliente en términos de alcanzar sus objetivos y dónde quieren estar en los próximos seis meses. Luego trabajamos junto a los stakeholders de nuestros clientes, incluidos los de otros proveedores de software, para asegurarnos de que estamos aprovechando el poder de su conjunto de tecnologías de marketing para ser exitosos. Nos volvemos creativos con nuestros assessments y ayudamos a los clientes a pensar fuera de la caja, pero alineados con sus objetivos corporativos.
Mi consejo para otros líderes que buscan fomentar una cultura centrada en el cliente es invertir en los empleados en cada paso del camino. En Acoustic, tenemos excelentes líderes que han implementado un enfoque centrado en el empleado, lo cual ahora tengo el privilegio de mantener. Cuando nos sentimos valorados y participamos en un trabajo significativo no solo con nuestros clientes, sino también como un servicio a nuestra sociedad, ese sentimiento de positividad impregna todo lo demás, tanto dentro como fuera del trabajo.
Mirando hacia adelante, muchas marcas se centran en invertir en soluciones que les ayuden a asegurar el futuro de sus estrategias de marketing. Por favor, comparte algunos desafíos comunes que ves que enfrentan las marcas hoy en día y consejos que tengas para superar estos desafíos para lograr el éxito.
¡Por dónde empezar! Hay diversos desafíos que enfrentan los especialistas de marketing hoy en día, pero algunos de los más comunes incluyen:
-
Crear una estrategia de datos de primera mano centrada en la privacidad: Los consumidores tienen altas expectativas de experiencias personalizadas, pero esto se está volviendo más desafiante en un mundo digital cada vez más gobernado por la privacidad. Prioriza sobre todo una estrategia para activar first party data, que son principalmente datos recopilados a través de canales que posees, como tu sitio web y tu aplicación móvil. Con menos dependencia de datos de terceros, puedes crear experiencias personalizadas sin sacrificar la privacidad de los consumidores. Esta es una decisión que puedes tomar hoy. Comienza con algo pequeño y continúa construyendo.
-
Integrar el conjunto de tecnologías de marketing (MarTech): La utilización de las tecnologías de marketing es otro desafío común para los profesionales de marketing. Utiliza tus soluciones por sus capacidades más fuertes, pero luego abre espacio para que "hablen" entre sí cuando sea apropiado. Las plataformas con arquitecturas abiertas que permiten a los especialistas de marketing exprimir todo el valor posible de su stack tecnológico son críticas.
-
Obtener una vista completa del cliente: Los clics son inflados por bots, las aperturas son aumentadas por la Protección de Privacidad de Apple Mail. Las métricas de compromiso tradicionales como estas solo van a seguir siendo menos confiables y, por lo tanto, menos adecuadas como los únicos KPI presentes mientras se construye el embudo de marketing. Entonces, da el paso extra: ve más allá de estas métricas. La tecnología de engagement del cliente de hoy nos permite recopilar mucho más que solo clics de usuario en el embudo digital. Hay muchas señales de clientes que es posible que no estés capturando, como el número de veces que se desplazaron sobre un botón, lo que probablemente indique una mayor intención de compra, o el movimiento del cursor en diferentes secciones de la página, que puede ser una ventana a las preferencias del usuario. Estos detalles abren un mundo de matices que te permiten identificar rápidamente a aquellos clientes que están más inclinados a comprar.
-
Aceptar la complejidad: Entregar una experiencia de cliente impecable siempre es el objetivo, pero los errores ocurren. Lo importante es estar preparado para estos contratiempos. ¿Falló la compra de tu cliente? Bueno, ten un proceso para identificar la razón real (por ejemplo, región de entrega fuera de rango, stock no disponible, botón de pago roto en tu sitio, etc.), y envía un mensaje que se adapte a su experiencia específica. Evoluciona desde la campaña de abandono estándar a una que abrace el defecto, empatice y ojala pueda tener una resolución o un plan. Todos los errores son excelentes oportunidades para mostrar el lado humano y empático de tu marca. Al crear una respuesta hiper-personalizada, puedes esperar mejores resultados que otros esfuerzos de marketing aislados.
¡Gracias por acompañarnos y brindar tus perspectivas, Sofía!
Si deseas conectarte con Sofía, puedes encontrarla reuniéndose con clientes en América Latina; tomando mate, una bebida herbal tradicional sudamericana, para iniciar sus mañanas; o visitando el campo durante los fines de semana con la esperanza de presenciar una tormenta eléctrica. También puedes ponerte en contacto con ella en LinkedIn.
Esta es la tercera entrega en una serie de varias partes centrada en las personas en Acoustic. Puedes revisar las entregas anteriores a continuación:
¡Mantente atento al Blog de Experiencia Digital de Acoustic para futuras ediciones!
